Afdelingsoverstijgende processen? Zo pak je de regie

Als processen over verschillende afdelingen gaan, heb je te maken met verschillende overdrachtsmomenten. Als je die processen dan niet heel strak hebt geautomatiseerd, kan dat zorgen voor een hoop handwerk en inefficiëntie. Dat draagt in de meeste gevallen niet bij aan een optimale klantreis. In deze blog vertelt Jan Willem van Asperen, salesdirector bij BPM Company, hoe je al met beperkte inspanning procesregie kunt gaan voeren.

Overdrachtsmomenten

Afdelingsoverstijgende processen kunnen voor een hoop – vaak verborgen – inefficiëntie zorgen. Jaren geleden was ik afdelingsmanager bij een grote verzekeraar. Ik dacht toen dat ik mijn afdeling best goed op orde had. De manager voor mij in de procesketen dacht dat ook en de manager na mij in de keten was ook dik tevreden. En tóch ging er regelmatig iets fout bij een klant. Dat zien we vaker bij organisaties die nog functioneel zijn ingericht. Voor de afhandeling van klantverzoeken, en zeker de meer complexe, zijn verschillende afdelingen nodig en voeren verschillende functionarissen een stukje van het proces uit. Als je dan te maken hebt met handmatige overdrachtsmomenten, moeten papieren worden uitgewisseld en gegevens overgetypt. Dat zorgt voor tijdverlies en een grote foutkans.

Stap voor stap naar een betere klantervaring

Nu kun je natuurlijk je hele organisatie omgooien zodat deze beter aansluit bij de klantreis. Maar misschien kun je als eerste stap beter onderzoeken hoe je die customer-journey kunt ondersteunen met automatisering. Zo creëer je inzicht in je processen en kun je vaak met beperkte inspanning meer controle krijgen over je processen. Daarna kun je stap voor stap verder automatiseren. Daardoor verkort je je doorlooptijden, verminder je de foutkans en stijgt de kwaliteit van de klantervaring.

Hobbelig serviceproces

Ook De Mandemakers Groep, marktleider op het gebied van keukens, meubelen en sanitair, stond een aantal jaar geleden voor dit vraagstuk. Hoe verbeteren we het serviceproces aan onze klanten waarbij meerdere afdelingen een belangrijke schakel vormen, zonder de organisatie aan te passen. Dit hebben we stap voor stap aangepakt, van overall procesregie en inzicht naar verdere automatisering. Inmiddels is de gehele serviceketen voor keukens gedigitaliseerd en geïntegreerd met behulp van Pega. Vanaf het moment dat een serviceverzoek binnenkomt tot en met afhandeling intern of zelfs op locatie bij de klant wordt digitaal ondersteund en doorlopend gesynchroniseerd. De efficiëntie is fors gestegen, net als de tevredenheid van klanten én medewerkers die betrokken zijn in deze serviceketen, oftewel: blije monteurs, blije servicemedewerkers, maar vooral: blije klanten!

Meer weten?

Heb jij ook het gevoel dat de afdelingsoverstijgende processen efficiënter en beter kunnen en wil je snel een eerste inzicht in de mogelijkheden? Neem vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen!