Van doorfluisterspelletje naar gestroomlijnd proces? Zo deden wij dat

Met papieren printjes verschillende afdelingen langs om goedkeuring te krijgen. Spreadsheets e-mailen om offertes af te ronden. Niet de meest efficiënte methoden. Toch komt het nog heel vaak voor. In deze blog vertelt Ander van Poppel, consultant bij BPM Company, hoe het ook anders kan.

Efficiënter offerteprocedure

Als je denkt aan handmatige goedkeuringsstappen, denk je niet direct aan grote corporates. Toch kunnen ook daar heel wat efficiëntieslagen gemaakt kunnen worden, ontdekten wij. Wij werden gevraagd door een groot, internationaal bedrijf in telecomapparatuur om hun offerteprocedure eens onder de loep te nemen. Het gaat hier om een bedrijf met een salesorganisatie van zo’n tienduizend mensen en offertes die in de miljoenen euro’s lopen. Die offertes moeten gezien worden door verschillende afdelingen, waaronder natuurlijk het salesteam, maar ook het team van technisch deskundigen en de juridische afdeling moet hun zegje doen.

Doorfluisterspelletje

Voorheen wisselden de verschillende teams informatie uit via spreadsheets. Die spreadsheets werden omgezet in pdf’s, zodat er niets aan de data gewijzigd kon worden. Die pdf’s werden via e-mail met elkaar gedeeld. Een inefficiënt en vertragend proces, dat erg gevoelig is voor individuele interpretatie. Iedereen maakt wat wijzigingen en aan het eind van de keten weet niemand meer of de uitkomst juist is. Het hele proces had wel iets weg van het beruchte doorfluisterspelletje: alle medewerkers zijn van goede wil, maar aan het eind van de keten gaat er van alles mis.

Aanpak inzichtelijk maken

Het efficiënter maken van dit proces gaat in de kern niet eens over automatiseren. Eerst moet de juiste aanpak inzichtelijk worden. Het begint met de input: wie draagt wat bij? Dan volgt de output: wat is er nodig voor een succesvol eindproduct en wie draagt daaraan bij? Een volgende factor is de complexiteit en de mate van controle die nodig is voor naar de volgende stap kan worden overgegaan. Net als in een productiehal vindt er kwaliteitscontrole plaats voor het door kan naar het vervolgproces. In dit geval hebben we drie klassen van oplossingen gedefinieerd. De eerste werkt voor de meest simpele offertes, waarvan alle stappen helder zijn en waarop geen menselijke interventie nodig is. Dan zijn er offertes met kleine aanpassingen. Tenslotte blijven de ingewikkelder offertes over, waar deskundigen hun licht over moeten laten schijnen.

Tijd om te automatiseren

Pas als de aanpak inzichtelijk is, is het tijd om te gaan automatiseren. Met het eindproduct in gedachten – een complete offerte – hebben we een datamodel opgesteld. Daarbij zijn drie informatielagen van belang: de inhoudelijke (welke data moet er precies in het model worden opgenomen?), de voortgang (verloopt het proces zoals het moet verlopen of stagneert het ergens en zo ja, waar?) en tenslotte de kwaliteitsrapportage (is de informatie compleet en juist?). Bij handmatige processen weet je nooit of de informatie juist wordt geïnterpreteerd en zorgvuldig wordt overgebracht. Stel, de informatie zegt ‘10’, dan weet je niet of het 10 liter of 10 kilo is. Door te werken met een datamodel dwing je af hoe informatie wordt samengesteld. Dan geeft de informatieverstrekker aan of het om liters of kilo’s gaat. Dankzij deze aanpak weet deze klant altijd zeker dat de juiste – laatste – versie, in het juiste formaat, in handen is van de juiste persoon, dat de offerteprocedure nergens stagneert en in zo kort mogelijk tijd op de juiste plek terechtkomt. Met een managementdashboard weten ook de leidinggevenden direct wat de stand van zaken is en waar nog op gestuurd moet worden.

Meer weten?

Benieuwd hoe we met Pega handmatige goedkeuringsstappen kunnen automatiseren? Weten hoe we in plaats van e-mails zelfs vooraf ingevulde of volledig automatische cases kunnen aanmaken om die ter afhandeling aan de juiste afdeling aan te bieden? Nieuwsgierig hoe Pega jouw organisatie verder helpt? Neem vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen!