Hoe we bij een grote overheidsorganisatie een essentieel digitaal portaal migreerden naar Pega Constellation, zonder de dienstverlening te onderbreken.

De organisatie: digitale dienstverlening als cruciaal onderdeel van het proces

Een grote overheidsorganisatie in het noorden van Nederland is verantwoordelijk voor de uitvoering van complexe publieke regelingen. Burgers kunnen via een digitaal portaal aanvragen indienen, documenten aanleveren en de voortgang van hun dossier volgen. Het portaal vormt daarmee een belangrijke schakel tussen de organisatie en haar aanvragers. Achter de schermen is het geïntegreerd met Pega. Handelingen die een gebruiker in het portaal uitvoert, worden direct verwerkt in Pega, waarna medewerkers de aanvraag verder kunnen beoordelen en afhandelen.

Denk bijvoorbeeld aan het aanleveren en controleren van bewijsstukken. Ontbreekt er informatie of voldoet een document niet aan de eisen, dan moet de organisatie de aanvrager kunnen laten weten wat er nog ontbreekt. Het portaal is daarmee veel meer dan alleen een digitale voorkant; het is een essentieel onderdeel van het primaire proces.

 

De uitdaging: migreren onder een harde deadline

Gebruikers loggen in met DigiD. Technische eisen en beveiligingseisen maakten vernieuwing van het platform noodzakelijk. Zonder aanpassing zou de koppeling met DigiD op termijn niet langer ondersteund worden. Dat maakte de migratie urgent: zonder DigiD zou het portaal voor veel burgers onbereikbaar worden. De organisatie besloot daarom het aanvragersportaal te migreren naar Pega Constellation, de nieuwe generatie gebruikersinterface van Pega.

BPM Company was nauw betrokken bij deze migratie. Een van de consultants binnen het project was Hessel Idema, business analist bij BPM Company.

Hessel: “Dit was geen reguliere aanpassing waarbij je een aantal schermen verandert. We moesten feitelijk een compleet portaal opnieuw neerzetten. Tegelijkertijd moest alle bestaande functionaliteit goed worden overgebracht en was er een harde datum waarop de nieuwe omgeving live moest. Die deadline was heilig.”

 

Eerst begrijpen wat er is, daarna verbeteren

Een belangrijk deel van Hessels rol bestond uit het analyseren en vastleggen van de bestaande functionaliteit. Wat gebeurt er precies op ieder scherm? Welke gegevens worden gebruikt? Welke stappen doorloopt een aanvrager? En hoe moet dat in de nieuwe omgeving terugkomen? De migratie was nadrukkelijk geen technische kopie.

Hessel: “Als je zo’n grote migratie uitvoert, wil je niet alles namaken zoals het was. We hebben steeds gekeken: wat staat er nu, wat moet absoluut behouden blijven en waar kunnen we het beter doen? Als een scherm niet logisch was ingericht, was dit juist het moment om daar opnieuw naar te kijken.”

Daarbij speelde de communicatieafdeling van de organisatie een belangrijke rol. Deze bracht vanuit het perspectief van de aanvrager wensen in voor onder meer begrijpelijkheid, uniformiteit en gebruiksgemak.

Hessel: “We hadden wekelijks overleg met communicatie. De twee business analisten binnen het project werkten gedurende de week aan verschillende processen en schermen. Vervolgens bespraken we samen wat beter of duidelijker kon. Dat ging bijvoorbeeld over de vraag hoe je informatie op verschillende plekken op een uniforme manier presenteert.”

Die wensen moesten voortdurend worden afgewogen tegen de beschikbare tijd. De ambitie om het portaal verder te verbeteren was groot, maar de livegang kon niet worden verschoven.

Hessel: “Er was een uitgebreide wensenlijst en daar zaten veel goede ideeën tussen. Maar je moet ook pragmatisch zijn. Niet alles hoeft in de eerste release meegenomen te worden. We hebben daarom steeds bepaald wat noodzakelijk was voor de livegang en welke verbeteringen ook daarna konden worden doorgevoerd.”

 

Constellation: uniformiteit door herbruikbare componenten

De migratie naar Pega Constellation bracht niet alleen een nieuwe gebruikerservaring met zich mee, maar ook een andere technische benadering. De interface maakt gebruik van React en is sterk gebaseerd op herbruikbare componenten. Dat bood mogelijkheden om de verschillende onderdelen van het portaal consistenter op te bouwen.

Hessel: “Je kunt voor allerlei toepassingen componenten maken. Neem bijvoorbeeld het weergeven van adresgegevens. Je kunt daar iedere keer iets specifieks voor ontwikkelen, maar dan krijg je uiteindelijk een enorme verzameling componenten die allemaal beheerd moeten worden. We hebben daarom heel bewust gekeken: kunnen we bestaande componenten hergebruiken en kunnen we met een relatief beperkte set zoveel mogelijk situaties afdekken?”

Die keuze heeft voordelen, zowel technisch als voor de eindgebruiker. Het gebruik van minder verschillende componenten zorgt voor een beter beheersbare omgeving. Tegelijkertijd zorgt hergebruik ervoor dat vergelijkbare handelingen er voor gebruikers ook daadwerkelijk vergelijkbaar uitzien.

Hessel: “Voor mij is dat laatste misschien nog wel belangrijker. Als dezelfde informatie overal op dezelfde manier wordt weergegeven, hoeft een gebruiker niet telkens opnieuw uit te zoeken hoe iets werkt. Het portaal wordt daardoor veel uniformer en intuïtiever.”

 

Het resultaat: moderner, gebruiksvriendelijker en beter beheersbaar

Met de migratie beschikt de organisatie over een vernieuwd portaal dat aansluit op de huidige Pega-architectuur en waarin DigiD als toegangsmiddel ondersteund blijft. Daarnaast is de gelegenheid benut om kritisch naar de gebruikerservaring te kijken. Schermen en processen zijn waar mogelijk verbeterd en meer geüniformeerd. Door bewust met herbruikbare componenten om te gaan heeft het team een basis gelegd die eenvoudiger te onderhouden en door te ontwikkelen is. De voordelen zitten daarmee op meerdere niveaus: de continuïteit van de digitale dienstverlening is geborgd, de gebruikerservaring is consistenter geworden en de technische omgeving is beter voorbereid op toekomstige ontwikkelingen.

Hessel: “Het bijzondere aan dit project is de schaal. Een compleet portaal migreren naar Constellation doe je niet iedere dag. Zeker binnen een overheidsomgeving, waar je aan veel standaarden en eisen moet voldoen, vraagt dat om een goede samenwerking tussen techniek, business en communicatie. Deze organisatie was daarmee een van de eerste die een migratie van deze omvang uitvoerde.”

 

Samenwerking in de hele organisatie

Het project raakte veel meer onderdelen van de organisatie dan alleen het ontwikkelteam. Verschillende teams beheren verschillende regelingen en processen die via het portaal worden ondersteund. Daarnaast waren onder andere communicatie, de product owner en het programmamanagement nauw betrokken. Volgens Hessel was juist die samenwerking een belangrijke voorwaarde voor het halen van de deadline.

Hessel: “De hele organisatie was ermee bezig. We hadden te maken met verschillende teams die ieder hun eigen processen en regelingen beheren. De samenwerking verliep goed. Daarnaast zorgden we met vaste overlegmomenten voor een duidelijke structuur. Je moet bij zo’n traject voorkomen dat iedereen vanuit zijn eigen perspectief optimaliseert. Uiteindelijk moet het één portaal zijn.”

 

Waarom BPM Company?

Voor een omvangrijke Pega-migratie is niet alleen kennis van het platform nodig. Consultants moeten ook begrijpen hoe processen, gebruikerswensen, techniek en organisatie met elkaar samenhangen. Dat is volgens Hessel precies waar de kracht van BPM Company ligt.

Hessel: “BPM Company is volledig gericht op Pega en low-code-softwareontwikkeling. Onze mensen worden daar vanaf het begin intensief in opgeleid, onder andere via onze eigen Academy. Maar minstens zo belangrijk is dat je onderdeel bent van een organisatie met veel Pega-expertise. Als je tijdens een project tegen een ingewikkeld vraagstuk aanloopt, zijn er altijd collega’s met wie je kunt sparren.”

Die combinatie van specialistische kennis en praktische projectervaring maakt BPM Company een logische partner voor complexe trajecten waarin niet alleen techniek, maar ook processen en gebruikers centraal staan.