Een omnichannel oplossing voor pensioenorganisaties
Casestudy: Schaalbare omnichannel oplossing voor meerdere pensioenklanten
Deze casestudy laat zien hoe één geïntegreerd Pega platform meerdere pensioenorganisaties kan bedienen, elk met hun eigen merkstijl en klantenreizen, zonder dat er aparte systemen of dubbele processen nodig zijn. Dankzij de combinatie van Pega’s slimme center-out architectuur en onze sectorspecifieke expertise, is een schaalbare, omnichannel oplossing ontwikkeld voor de klant die grote aantallen gebruikers ondersteunt, de klantervaring verbetert en een stevige basis legt voor verdere groei op lange termijn.
Achtergrond van de klant
De klant is een toonaangevende dienstverlener voor institutionele pensioenfondsen in Nederland en ondersteunt honderdduizenden deelnemers. Elk pensioenfonds wil een eigen digitale omgeving in de eigen huisstijl, terwijl de klant deze omgevingen efficiënt en kosteneffectief moet kunnen beheren voor meerdere organisaties tegelijk.
De uitdaging: één oplossing voor meerdere klanten
Het doel was om één herbruikbaar platform te ontwikkelen dat verschillende pensioenfondsen kon bedienen, met voor elk fonds een gepersonaliseerde gebruikerservaring. Hoewel elk fonds zijn eigen uitstraling nodig had, zou het opzetten van losse systemen leiden tot onnodige dubbele processen, infrastructuur en onderhoud.
Daarnaast verwachten deelnemers vandaag de dag een soepele ervaring via meerdere kanalen (telefoon, e-mail en andere online portalen) zonder dat de context verloren gaat. De uitdaging was dus om een systeem te ontwerpen dat:
- De specifieke branding en gebruikersinterface van elk fonds behoudt.
- Gebruik maakt van centrale, herbruikbare logica en processen.
- Een consistente, omnichannel ervaring biedt op alle contactmomenten.
De oplossing: de center-out omnichannel aanpak van Pega
De Pega Customer Service oplossing bood de perfecte basis dankzij de center-out architectuur. Deze benadering plaatst de klantreis centraal, terwijl er toch ruimte blijft om de voorkant flexibel aan te passen aan de huisstijl van elk pensioenfonds.
Belangrijke onderdelen van de oplossing:
- Centrale aansturing van logica en processen: één keer ontwikkeld, herbruikbaar voor alle fondsen.
- Omnichannel-consistentie: deelnemers kunnen moeiteloos schakelen tussen telefoon, portaal en e-mail, zonder context te verliezen.
- Schaalbaarheid en wendbaarheid: geschikt voor grote aantallen gebruikers en eenvoudig uit te breiden met nieuwe fondsen.
- AI-gestuurde ondersteuning en automatisering: zorgt voor efficiënte en persoonlijke interacties.
In de praktijk kreeg elk pensioenfonds zijn eigen digitale omgeving in de eigen stijl, maar alle omgevingen draaiden op dezelfde centrale logica. Zo ontstond een kostenefficiënt, schaalbaar en toekomstbestendig platform.
Waarom BPM Company de juiste partner was
De keuze voor BPM Company als implementatiepartner werd gemaakt op basis van onze combinatie van technische expertise, lokale aanwezigheid en sectorspecifieke kennis.
- Lokale expertise: de eerste gecertificeerde Pega partner in Nederland, met een sterke positie in de Benelux.
- Diepgaande Pega kennis: gespecialiseerd in Pega Customer Service oplossingen met een bewezen staat van dienst.
- Bewezen ervaring: ruime ervaring in het realiseren van oplossingen binnen complexe serviceomgevingen met grote aantallen gebruikers.
- Domeinkennis: bekend met de pensioen- en financiële sector, waardoor de oplossing volledig aansluit bij wet- en regelgeving en zakelijke behoeften.
- Duurzame aanpak: ondersteuning bij het opzetten van interne Centers of Excellence om langetermijngroei en schaalbaarheid te waarborgen.
De voordelen voor de klant
De geïmplementeerde oplossing leverde duidelijke en meetbare resultaten op:
- Efficiëntie en kostenbesparing: de bedrijfslogica is één keer ontwikkeld en herbruikbaar voor alle fondsen.
- Klantgerichte ervaring: elk pensioenfonds beschikt over een eigen omgeving in de eigen huisstijl.
- Omnichannel gebruiksgemak: deelnemers kunnen naadloos schakelen tussen telefoon, e-mail en portalen.
- Ondersteuning van grote volumes: geschikt voor honderdduizenden deelnemers.
- Schaalbaarheid: nieuwe fondsen kunnen eenvoudig worden toegevoegd zonder systemen te verdubbelen.
- Verbeterde klanttevredenheid: persoonlijke, consistente en betrouwbare service zorgt voor meer vertrouwen en loyaliteit.
- Toekomstbestendig ontwerp: de centrale logica maakt snelle aanpassingen aan nieuwe bedrijfsbehoeften mogelijk.
