Casestudy: Geïntegreerde dataverwerking met Pega Case Management

Klantbeschrijving

De klant is een grote coöperatieve pensioenfondsbeheerder in Nederland. De organisatie verwerkt grote hoeveelheden gegevens uit verschillende kanalen, zoals de website, het callcenter, chatberichten etc. De pensioenfondsbeheerder had behoefte aan een uniforme manier om data te verwerken, ongeacht het kanaal van binnenkomst. Deze consistente aanpak was een belangrijke voorwaarde om case management mogelijk te maken.

 

De uitdaging van de dataverwerking

Voordat de oplossing werd geïmplementeerd, verschilde het vastleggen en verwerken van gegevens per communicatiekanaal. Dit zorgde voor fragmentatie en inconsistentie, bijvoorbeeld het gebruik van “achternaam” versus “surname”, wat leidde tot problemen bij het koppelen van gegevens en verminderde datakwaliteit. Zonder een uniform datamodel konden gegevens gemakkelijk uit elkaar lopen, wat inefficiënties en minder betrouwbare informatie tot gevolg had. Het hoofddoel was duidelijk: één datamodel voor alle gebruikersinterfaces en kanalen, zodat elke interactie, zoals een pensioenaanvraag, op exact dezelfde manier kon worden verwerkt.

 

Pega’s case management

Het case management platform van Pega werd ingevoerd als de centrale hub waar alle interacties doorheen lopen, ongeacht het kanaal.
Belangrijke functionaliteiten waren:

• Gecentraliseerde case structuur: Elke klantaanvraag wordt behandeld als één enkele case, waarbij alle relevante gegevens, taken en documenten van start tot afronding op één plek worden bewaard.
• Levenscyclus op basis van fasen: Cases doorlopen gestructureerde fasen, waarbij de invulling afhankelijk is van het kanaal van binnenkomst. Dit zorgt voor duidelijkheid in de gegevensstroom.
• Eenvoudige gegevensverwerking: Alle binnenkomende informatie wordt verwerkt volgens één centraal model, waardoor dubbele of tegenstrijdige gegevens worden voorkomen.
• Volledige casegeschiedenis: Alle historische gegevens worden in Pega opgeslagen. Als een klant verwijst naar een gesprek van jaren geleden, is die informatie direct beschikbaar.
• Compliance en governance: De ingebouwde audit-trail, archivering en toegangscontrole van Pega zorgen voor sterke gegevensintegriteit en naleving van wet- en regelgeving.

 

Waarom BPM Company de juiste match bleek voor dataverwerking met Pega’s Case Management

De klant koos BPM Company als implementatiepartner vanwege:

• Lokale aanwezigheid: Als Nederlands bedrijf begrijpen wij de lokale markt, taal en wet- en regelgeving.
• Pega-expertise: Bewezen ervaring met het implementeren van case managementoplossingen, datamodellering en integraties.
• Systeemkennis: Sterke staat van dienst in het koppelen van meerdere kanalen aan case management binnen Pega.
• Domeinkennis: Diepgaande kennis van de pensioensector, waardoor de zakelijke eisen nauwkeurig konden worden vertaald naar een technische oplossing.

 

Implementatie tijdlijn

Het project verliep vlot: de basis werd binnen één jaar opgeleverd. Op dat moment was er een volledig functionele case managementstructuur beschikbaar, waarin alle kanalen waren geïntegreerd in één consistent model.

 

Klantvoordelen

De nieuwe oplossing bracht duidelijke verbeteringen:

1. Betere datakwaliteit en integriteit – Gegevens zijn nu consistent en vergelijkbaar over alle kanalen heen.
2. Verbeterde klantenservice – Medewerkers hebben direct toegang tot de volledige casegeschiedenis, wat zorgt voor persoonlijkere en effectievere ondersteuning.
3. Kostenbesparing door processtandaardisatie – Eén uniforme werkwijze vervangt meerdere losse processen.
4. Lagere trainingskosten – Medewerkers hoeven niet langer per kanaal getraind te worden dankzij één uniform model.
5. Sterkere compliance en governance – Ingebouwde audit- en controlemogelijkheden zorgen voor naleving van wet- en regelgeving.