Van handmatige aanvraag naar een geautomatiseerd leaseproces

De uitdaging: van handmatig proces naar digitale aanvraagstraat

De uitdaging was om het proces zo in te richten dat klanten hun leaseaanvraag grotendeels zelfstandig konden afronden, met zo min mogelijk tussenkomst van bankmedewerkers. Voor de bouw van dit nieuwe proces schakelde de bank BPM Company in. Jimmy de Jong (CLSA) is als lead developer aan het project verbonden.

 

“Het doel was om een proces te bouwen waarbij de klant zonder tussenkomst van een medewerker tot een getekend contract zou kunnen komen.”

De Jong: “Binnen Business Lending zag men sterke kansen om marktaandeel te vergroten met lease. Niet door het product aan te passen, maar door het aanvraagproces te versimpelen en te versnellen.

Er bestond al een aanvraagproces, maar daarin zaten veel handmatige controles. Daardoor moesten klanten lang wachten op een aanbod en haakten zij geregeld af voordat het proces was afgerond.

Bij deze financieringsvorm kiest de klant eerst een bedrijfsmiddel bij een leverancier. Vervolgens vraagt de klant bij de bank financiering aan voor de aanschaf daarvan, waarbij het bedrijfsmiddel als onderpand dient.

Alleen bij de allerlaatste stap blijft – vooralsnog – controle door een medewerker nodig: komt het bedrag dat als lening wordt aangevraagd overeen met de factuur die de klant van de leverancier ontvangt? De rest van het proces zou Pega als orkestrator moeten aansturen.”

 

Starten met een Blueprint

“We begonnen met het genereren van een blueprint. Op basis van een prompt maakte Pega Blueprint een eerste opzet van het proces. Vervolgens hebben we dat bijgeschaafd zodat het zo goed mogelijk aansloot bij de manier waarop we het uiteindelijk wilden implementeren.

De blueprint gaf snel inzicht in de scope van het project: de volledige levenscyclus van de aanvraag, de benodigde processtappen en de koppelingen met andere systemen. Blueprint geeft dat ook meteen visueel weer. Het grootste deel van het ontwikkelwerk bestond uit het realiseren van koppelingen met bestaande systemen. Die waren onder meer nodig om klantgegevens te ontsluiten en contracten automatisch aan te maken. Voor een deel van die integraties gebruikten we herbruikbare modules, die binnen meerdere workflows worden ingezet.

Daarna bepaalden we welke data moest worden opgehaald en opgeslagen en welke persona’s met de applicatie zouden werken. Op basis daarvan is een prototype in Pega gebouwd. Een blueprint is een eerste applicatieopzet die in de Pega-ontwikkelomgeving kan worden geïmporteerd en daar verder kan worden uitgewerkt. Zo kon de business er al doorheen klikken en een gevoel krijgen bij hoe het uiteindelijke proces eruit zou komen te zien, al voordat er een regel productiecode was geschreven.”

 

Van prototype naar realisatie

“Na het prototype zijn we het team gaan opbouwen: een squad met ontwikkelaars, business analisten, een product owner en een tester. We zijn gestart met het importeren van de blueprint als basis; het hele proces stond daardoor als het ware al klaar, alleen zaten de integraties er nog niet in. Vervolgens is het team aan de slag gegaan om die koppelingen daadwerkelijk te realiseren. Sommige waren herbruikbaar, voor andere moesten we zelf nieuwe modules bouwen.

De ontwikkeling van de eerste fase is inmiddels afgerond. Het team bereidt nu de stap naar de productieomgeving voor. De oplossing is nog niet live, maar de technische en functionele basis staat.”

 

Eén doorlopend proces, ontsloten in het klantportaal

“Straks kan een zakelijke klant rechtstreeks vanuit het klantportaal van de bank een leaseaanvraag starten. Vervolgens wordt automatisch de volledige aanvraagstraat geactiveerd. Al onze schermen worden binnen onze eigen Pega-applicatie gebouwd, maar dankzij Pega Constellation kunnen we het volledige proces ontsluiten binnen de omgeving van het klantportaal zelf. De klant merkt dus niet dat hij tussen systemen wisselt.

Een interne medewerker kan nog altijd zelf een case starten of openen voor een klant. Menselijke tussenkomst blijft dus mogelijk, bijvoorbeeld als een klant vastloopt in het proces.”

 

Wat het oplevert

• Aanzienlijk sneller proces. Dankzij verregaande automatisering kan een klant het volledige aanvraagproces in sommige gevallen al binnen vijftien minuten afronden, tot en met het ondertekenen van het contract.
• Hogere klanttevredenheid. Minder wachten, minder frictie, sneller duidelijkheid.
• Efficiëntere inzet van medewerkers. Het overtypen van klantgegevens en het uitvoeren van routinematige controles wordt grotendeels geautomatiseerd. Medewerkers kunnen zich daardoor richten op uitzonderingen en klanten die aanvullende ondersteuning nodig hebben.
• Minder fouten. Doordat er koppelingen zijn met andere systemen en er minder handmatig werk overblijft, ontstaan er minder fouten. Op termijn kan zelfs de laatste verificatiestap – het vergelijken van de factuur met de aanvraag – met behulp van AI worden geautomatiseerd.

“We starten met bestaande retailklanten. Daarna volgen nieuwe klanten en zakelijke klanten. Dankzij deze gefaseerde aanpak kan de oplossing relatief snel worden uitgerold; de eerste livegang staat gepland voor begin 2027.”