Knowledge Buddy voor Customer Service
Casestudy: GenAI Knowledge Buddy zorgt voor een revolutie op het gebied van Customer Service
Een toonaangevende coöperatieve pensioenorganisatie heeft haar klantenservice gemoderniseerd met Pega’s GenAI Knowledge Buddy, ontwikkeld en beheerd door BPM Company. Binnen slechts 2,5 maand stond de nieuwe GenAI-service live, volledig geïntegreerd via API’s, continu gesynchroniseerd en gebouwd op een robuuste enterprise-grade RAG-architectuur. Het resultaat: snellere klantreacties, lagere operationele kosten een hogere efficiëntie bij servicemedewerkers.
Klantoverzicht
Een grote coöperatieve pensioenuitvoerder in Nederland faciliteert klantcontact via meerdere kanalen: telefoon, chat, e-mail en een online selfserviceportaal. Zes maanden geleden begon de organisatie met het gebruik van Pega GenAI Knowledge Buddy om het serviceniveau te verhogen, als aanvulling op een uitgebreide kennisbank.
De uitdaging
Hoewel de klant beschikte over een sterke kennisbank, bleek het lastig om informatie snel te vinden. De kennis was verspreid over talloze artikelen, wat het beantwoorden van vragen onnodig ingewikkeld en tijdrovend maakte. Het doel was om de werkprocessen van servicemedewerkers te stroomlijnen, de reactietijd te verkorten en altijd betrouwbare, actuele antwoorden te bieden, ongeacht het communicatiekanaal. Daarvoor zocht de organisatie een AI-kennisassistent die kort, accuraat en consistent klantvragen kan beantwoorden.
Hoe Pega’s GenAI Knowledge Buddy dé oplossing mogelijk maakte
Om deze uitdagingen aan te pakken, werkten we samen met de klant aan het opzetten van een aparte Knowledge Buddy omgeving in Pega. We voerden tests uit met verschillende prompting technieken en konden bepalen welk generatief model de beste resultaten opleverde. Met Pega’s GenAI Knowledge Buddy werd een nieuwe databron opgezet, die via API’s werd gekoppeld aan de klantenserviceapplicatie. Nieuwe of aangepaste content werd automatisch gesynchroniseerd, zodat beide systemen altijd up-to-date bleven. Binnen slechts 2,5 maand was de oplossing live. Dankzij de duidelijke aanpak en nauwe samenwerking kon de klant snel goedkeuring geven voor de uiteindelijk oplevering.
Pega GenAI Knowledge Buddy gebruikt de kennisbank van de organisatie om betrouwbare antwoorden te geven via een conversatiegerichte interface. Door gebruik te maken van Retrieval-Augmented Generation (RAG), zijn de antwoorden nauwkeurig en altijd herleidbaar naar de bron. Het AI-model is zo ingericht dat het “ik weet het niet” antwoordt wanneer informatie ontbreekt, om foutieve of verzonnen antwoorden te voorkomen. De oplossing integreert eenvoudig via API’s of ingebouwde widgets. Bij de implementatie staan security, controleerbaarheid en flexibiliteit voor inzet over meerdere kanalen voorop.
Waarom we met de klant een goede match waren
- Lokale expertise: als Nederlandse partner in Pega, hebben we uitgebreide kennis van het pensioen- en klantenservicelandschap in Nederland.
- Pega expertise: ruime ervaring in het ontwerpen en implementeren van GenAI oplossingen, zoals Knowledge Buddy.
- Kennis van systeemintegratie: vaardig in het opzetten van API’s en het naadloos integreren van nieuwe diensten binnen bestaande klantomgevingen.
- Domeinkennis: bekend met de operationele complexiteit en de wettelijke eisen van klantenservice in de pensioensector.
Vlotte implementatie van Knowledge Buddy voor de Customer Service
Het project ging snel van start en binnen slechts 2,5 maand was de GenAI Knowledge Buddy live. De duidelijke richtlijnen en concrete eisen van de klant zorgden voor een vlot goedkeuringsproces van de uiteindelijke oplossing.
Bereikte bedrijfsvoordelen van Knowledge Buddy
De geïmplementeerde oplossing leverde tastbare resultaten op meerdere vlakken op:
- Snellere reactietijden: medewerkers vinden benodigde informatie binnen enkele seconden.
- Efficiëntie en kostenbesparing: interacties duren korter en worden effectiever afgehandeld.
- Hogere productiviteit van medewerkers: het team kan dagelijks meer vragen afhandelen.
- Verbeterde servicekwaliteit: actuele en gebundelde informatie stelt medewerkers in staat consistente, accurate antwoorden te geven, zelfs wanneer kennis verspreid is over meerdere artikelen.
Deze voordelen sluiten aan bij de resultaten die Pega belooft: snelle inzet van AI-assistenten, hogere productiviteit, veilige integratie en een verbeterde klantervaring over alle kanalen.
Bekijk onze webinar
Op 4 december 2025 geven wij een online webinar rondom Pega Knowledge Buddy. Onze Pega System Architect, Bo van Ommen, vertelt in 30 minuten hoe je van idee naar implementatie gaat. Meld je nu gratis aan!
