Hoe NWB Bank met Pega en BPM Company een robuust fundament bouwde

Frenk van der Vliet, CCO bij NWB Bank

Frenk van der Vliet is 14 jaar werkzaam bij NWB Bank en vervult de functie van Chief Commercial Officer (CCO). In deze rol is hij verantwoordelijk voor zowel de uitleenkant aan Nederlandse publieke organisaties als de inleenkant op de internationale kapitaalmarkten. Daarnaast houden zijn teams zich bezig met eerstelijns risicomanagement, waaronder kredietanalyses en Customer Due Diligence (CDD).

 

“We stonden voor een enorme uitdaging”

Frenk: “NWB Bank heeft nog nooit een kredietverlies geleden in haar bestaan. Dat is ongekend in de internationale bancaire wereld. Dat komt doordat we een heel veilig klantenbestand hebben; de kredietwaardigheid van klanten uit de Nederlandse overheidssector is uitstekend.

Door die bijzondere positie als publieke sector bank hoefden we tot enkele jaren geleden vanuit de regelgeving niet alles te doen op het gebied van Know Your Customer (KYC) en CDD zoals commerciële banken dat wel moesten doen. Als je voornamelijk overheden als klant hebt, is witwassen doorgaans immers niet zo’n groot probleem. Op een bepaald moment is echter besloten door de toezichthouders dat die regelgeving gelijkgetrokken werd voor alle partijen. Toen moest ook NWB Bank daaraan voldoen. We moesten in een heel kort tijdsbestek aantonen dat we compliant waren.

We vroegen ons af: hoe gaan we dat doen voor 1.000 klanten? Verschillende andere banken kregen rond die tijd boetes omdat ze tekortschoten op het gebied van CDD . Er zat dus veel druk op. Het werd ons toen snel duidelijk dat we een ondersteunend systeem nodig hadden.”

 

De zoektocht naar de juiste partner

“Omdat ik binnen de directie verantwoordelijk ben voor kredietverlening, hou ik me ook bezig met eerstelijns risicomanagement. Daar hoort CDD bij. We hadden nog geen duidelijk beeld hoe we dat zouden moeten inrichten. We hebben destijds een consultant ingehuurd om ons mee te nemen: wat is nodig, wat zijn de mogelijkheden en welke partijen zouden ons kunnen helpen?

Al snel kwamen er meer wensen bij elkaar. Een collega in de directie die verantwoordelijk was voor het operationele stuk zocht ook een oplossing. We hadden twee grote uitdagingen: CDD enerzijds en workflow management van het operationele stuk, van het eerste telefoontje tot de uitbetaling, anderzijds. In beide gevallen zou vergaande automatisering en digitalisering voor een verbetering van het proces kunnen zorgen.

Uit het onderzoek kwam Pega als voorkeursoplossing naar voren. Vervolgens hebben we diverse Pega-partners gesproken en hebben we verschillende partijen bezocht om te bepalen welke lokale implementatiepartner het beste bij ons zou passen. Daarbij kwam BPM Company uit de bus. Het feit dat BPM Company een Nederlands bedrijf is met Nederlandssprekende medewerkers speelde zeker mee. Dat communiceert net wat anders, zeker omdat hun mensen ook regelmatig bij ons op kantoor zijn.”

 

Een ambitieuze implementatie onder tijdsdruk

“We hebben het direct behoorlijk groot aangepakt. Dat kon ook niet anders, want er moest veel veranderen en de tijdsdruk was hoog. Er waren twee teams tegelijk actief: workflow automatisering enerzijds en het client lifecycle-stuk anderzijds.

Zeker in het begin kostte dat veel inspanning. Er moest veel afgestemd worden. BPM Company en wij hebben elkaar toen nog meer opgezocht. Op de werkvloer was er al dagelijks contact tussen onze mensen en die van BPM Company, maar ook op managementniveau vond veel afstemming plaats.
Dat werkte goed. De nauwe samenwerking zorgde voor veel wederzijds begrip en voor duidelijkheid over de te zetten stappen. Ook leidde het tot meer grip vanuit onze directies.”

 

Concrete resultaten: van handmatig naar robuust

“We zijn Pega voor veel meer zaken gaan gebruiken dan we in het begin hadden voorzien. Er zijn in de loop van de tijd veel wensen bijgekomen. Uiteindelijk is het allemaal gelukt. Er staat nu een systeem waarop we blijven door-ontwikkelen en inmiddels is de gebruikerstevredenheid goed te noemen.

Bij banken draait het veel om controls en de sterkte van de controls. Ook bij NWB Bank hebben we te maken met grote operationele risico’s: het gaat immers om hele grote bedragen. Als daar ook maar iets fout gaat, kan dat direct heel veel geld kosten. We hadden dus behoefte aan afdwingbare controls: de vier-ogen-controles die we hadden, wilden we inbouwen in de workflows. Bij het client lifecycle stuk waren verschillende controls al standaard in Pega aanwezig. Ook controls waar we zelf misschien nog niet over hadden nagedacht. Nu worden die controls afgedwongen.
Ook is veel handmatig werk vervangen. Bij een transactie kwam altijd veel handwerk kijken. Dat is nu geautomatiseerd. Daarnaast zijn verschillende backoffice-taken verschoven naar de frontoffice. Dat werkt efficiënter en vermindert de kans op invoerfouten.”

 

Betere dienstverlening aan klanten

“We kunnen klanten nu beter bedienen. Je wilt niet naar je klanten terug moeten, omdat er iets fout is gegaan. Het re-work op transacties wil je vermijden. Veel kleinere klanten trekken soms maar één of twee leningen per jaar aan. Dus áls ze een transactie met ons doen, moet die gewoon direct goed gaan.

Pega helpt hierbij. De robuustheid van onze processen is aanzienlijk verbeterd en hopelijk de klanttevredenheid ook. Een bank is het beste als hij saai en degelijk is; dat vinden investeerders het fijnst. Door de implementatie van Pega zijn de processen nu degelijker en consistenter en is het risico op fouten een stuk lager dan voorheen. We hebben veilige klanten en willen ook een veilige bank zijn en blijven. Dat zorgt er namelijk voor dat we betere voorwaarden krijgen bij het inlenen op de internationale kapitaalmarkten. Dat is een direct concurrentievoordeel en essentieel voor onze business. Tenslotte helpt Pega ook bij het aantonen van compliance naar de regelgever toe.”

 

De toekomst: van change naar run

“BPM Company is cruciaal geweest bij de implementatie. Nu wordt het meer “run” dan “change”. We willen in-house meer kennis gaan opdoen. BPM Company kan en wil ons daarbij helpen, ook middels hun Academy. De workflow management en client lifecycle management-implementaties hebben een zekere volwassenheid bereikt en daar zal naar de toekomst toe wat minder hulp nodig zijn. Maar er zijn nog andere onderwerpen – bankbreed – die je ook in Pega zou kunnen overwegen te doen. Denk aan leveranciersmanagement of ons klantenportaal. Het zou logisch zijn om te overwegen ook dat met Pega op te pakken.”

 

Nieuwe kansen: AI en automatisering

“Een ander topic waar we naar kijken en dat we ook al eens met BPM Company hebben besproken, is AI. Binnen NWB Bank hebben we te maken met heel veel repeterend werk. Dat is bij uitstek iets waarvoor je AI kunt inzetten. Dat zijn we nu aan het testen bij zaken zoals CDD en kredietanalyses. Onze mensen kunnen daardoor meer naar projecties gaan kijken en minder naar gerealiseerde resultaten. Laat AI het terugkijken doen: data uit rapporten halen, ratio’s berekenen, dat soort dingen, dan kunnen onze mensen waardevoller en leuker werk doen.”

 

Een strategische kennispartner van NWB Bank

“We zien BPM Company als een kennispartner. We hadden geen kennis op dit vlak en werken altijd al graag met een flexibele schil. De samenwerking met BPM Company sluit dus goed aan bij de manier waarop wij al gewend waren te werken. Het prettigst aan de samenwerking met BPM Company vind ik de hands-on mentaliteit. We kunnen heel makkelijk schakelen. We hebben als belangrijke klant een one-call-relationship met hen. Als de nood aan de man is, wordt er direct geacteerd. We zijn belangrijk voor BPM Company en zij zijn belangrijk voor ons.

Wat begon als een acute compliance-uitdaging is dus uitgegroeid tot een strategisch partnerschap dat NWB Bank heeft geholpen in de continue ontwikkeling naar een nog robuustere, efficiëntere organisatie.”