Optimalisatie van de klantreis met Pega Sales Automation
Casestudy: Optimalisatie van de klantreis met Pega Sales Automation
Door de Pega-omgeving uit te breiden van customer service naar sales, wist een grote Nederlandse retailer niet alleen de interne processen te stroomlijnen, maar ook een stevigere basis te leggen voor langdurige klantbetrokkenheid. De combinatie van vooraf gebouwde Pega-modules en maatwerkoplossingen maakte een snelle en efficiënte implementatie mogelijk, terwijl een Proof of Concept zorgde voor vroege validatie van de oplossing. Met de expertise van BPM Company beschikt de retailer nu over een toekomstbestendig geïntegreerd sales- en service ecosysteem, waarmee groei wordt gestimuleerd en tegelijkertijd een uitstekende klantervaring wordt geboden.
Achtergrond
De Europees opererende retailer, bekend om het uitgebreide assortiment en een sterke fysieke en online aanwezigheid, had reeds (met ondersteuning van BPM Company) Pega-oplossingen geïmplementeerd binnen customer service. Deze samenwerking leidde tot aanzienlijke verbeteringen in de afhandeling van klantverzoeken en het beheer van aftersales-interacties.
De retailer besefte echter dat echte klantgerichtheid meer vereist dan uitstekende service; het begint bij sales. Om een naadloze klantreis vanaf het allereerste contactpunt te waarborgen, streefde het bedrijf ernaar het Pega-ecosysteem uit te breiden naar het salesdomein. Het belangrijkste doel was om met één geïntegreerd platform de gehele klantlevenscyclus te ondersteunen en zo zowel de efficiëntie als de klantervaring te verbeteren.
Uitdaging van het sales proces
Het salesproces van de retailer was gefragmenteerd en werd ondersteund door een mix van legacy-applicaties en handmatige stappen. Dit zorgde ervoor dat het salesteam geen volledig klantbeeld kon krijgen, wat resulteerde in gemiste kansen, inconsistente ervaringen en onnodige operationele overhead.
De uitdaging was tweeledig:
- Het verenigen van de sales- en serviceklantreis op één platform.
- Sales teams voorzien van betere inzichten, automatisering en gestroomlijnde workflows om hun effectiviteit te maximaliseren.
Aanpak
Om deze uitdagingen aan te pakken, koos de retailer, samen met BPM Company, voor Pega Sales Automation. Deze oplossing is opgebouwd uit vooraf geconfigureerde modules die de volledige saleslevenscyclus omvatten, waardoor organisaties de implementatie kunnen versnellen, terwijl ze voldoende flexibel blijven om aanpassingen te maken voor specifieke industrie- of bedrijfsbehoeften.
Proof-of-Concept (PoC)
Net als bij de eerste low-code implementatie startte het team met een POC. Dit stelde business analisten en stakeholders in staat te valideren hoe de standaard Pega sales modules aansloten bij de unieke processen van de retailer.
Business analyse
Business analisten brachten de salesprocessen van de retailer in kaart, waarbij zowel standaardscenario’s als uitzonderingen die specifieke afhandeling vereisten werden geïdentificeerd. Deze exercitie vormde de basis om te bepalen waar de out-of-the-box-functionaliteit van Pega kon worden ingezet en waar maatwerk nodig was.
Implementatie van Pega Sales Automation
- Standaardmodules: De vooraf gebouwde Pega salesprocessen, waaronder leadmanagement, opportunity management en accountmanagement, werden geïmplementeerd als ruggengraat van de nieuwe oplossing.
- Maatwerk: Waar nodig ontwierpen consultants van BPM Company aanvullende functionaliteiten om retail-specifieke workflows en uitzonderingen af te handelen.
- Integratie: Het nieuwe Sales Automation systeem werd naadloos geïntegreerd met het bestaande customer service platform, waardoor een consistente datastroom en consistente gebruikerservaring werd gewaarborgd.
Resultaten van de optimalisatie van de klantreis met Pega Sales Automation
De implementatie van Pega Sales Automation leverde aanzienlijke verbeteringen op voor de retailer:
- Ondersteuning van de gehele klantreis: Vanaf het eerste contact in sales tot en met aftersales profiteren klanten nu van een consistente en persoonlijke ervaring.
- Hogere sales efficiëntie: Sales teams hebben toegang tot geautomatiseerde workflows en een volledig overzicht van klantgegevens, wat snellere besluitvorming en effectievere klantinteractie mogelijk maakt. Dit resulteerde in een hogere conversie van offerte naar verkoop.
- Schaalbaarheid over sectoren heen: Hoewel geïmplementeerd in een retailcontext, maakt de oplossing gebruik van Pega’s brancheonafhankelijke platform en kan deze met minimale aanpassingen in andere bedrijfsdomeinen worden toegepast.
Verbeterde samenwerking: Met sales en service verenigd op één platform zijn teams beter op elkaar afgestemd en werken ze effectiever samen.
