Casestudy: Real-time klantbeslissingen om de relevantie van aanbiedingen te vergroten en groei te stimuleren

Klantoverzicht

De klant is een grote Europese telecomprovider met een brede klantenbasis en een sterke positie in de markt. Een van de belangrijkste strategische doelen is het vergroten van het marktaandeel, het verminderen van klantverloop (churn) en het verhogen van de klantwaarde door zeer gepersonaliseerde en contextueel relevante aanbiedingen te doen op het juiste moment.

 

De uitdaging: De perfecte aanbieding binnen 30 seconden

Om de concurrentie voor te blijven, had de telecomprovider een systeem nodig dat:

• Binnen 30 seconden de meest relevante aanbieding kon leveren, afgestemd op zowel de klantbehoeften als de bedrijfsdoelen.
• Klantkenmerken (zoals gedrag, segmentrisico en historisch gebruik) kon combineren met zakelijke prioriteiten (zoals marge en klantwaarde), om niet alleen de directe omzet maar ook de strategische bijdrage te optimaliseren.
• Tien jaar aan klantgeschiedenis kon benutten via voorspellende modellen, waarbij Pega niet verantwoordelijk was voor het trainen van deze modellen, maar wel voor het effectief uitvoeren en op grote schaal toepassen ervan.
• Kon opschalen om tientallen miljoenen aanbiedingen per uur te verwerken, zoals aangetoond in industrietests, waar een Amerikaanse telecompartij 20 miljoen aanbiedingen per uur succesvol verwerkte, wat leidde tot aanzienlijk hogere conversieratio’s.

De telecomprovider streefde naar hogere conversies, een sterker concurrentievoordeel en relevante aanbiedingen; cruciale factoren voor klantbehoud en groei in een verzadigde markt.

 

De oplossing: Pega’s Customer Decision Hub

Pega’s Customer Decision Hub biedt real-time, adaptieve besluitvorming over alle kanalen heen, waardoor gepersonaliseerde “next-best-action”-aanbevelingen op grote schaal mogelijk zijn:

• Realtime, AI-gestuurde besluitvorming
  Pega verwerkt binnenkomende interactiegegevens in milliseconden, werkt kansmodellen direct bij en berekent dynamisch de Next-Best-Action, zelfs meerdere keren binnen één klantinteractie.
• Adaptieve, zelflerende modellen

 

Intelligente, schaalbare klantinteractie

Het platform maakt gebruik van voorspellende en adaptieve analyses, waardoor het continu leert en zichzelf automatisch optimaliseert.

• Kanaalonafhankelijke uitvoering
  Pega is volledig omnichannel en zorgt voor consistente, hyperrelevante aanbiedingen via web, mobiel, contactcenter en persoonlijke interacties.
• Enorme schaalbaarheid
  Gebaseerd op praktijkvoorbeelden kan Pega enorme datavolumes verwerken, tientallen miljoenen aanbiedingen in korte tijd, wat leidt tot een aanzienlijke stijging in conversies.

In de context van de telecomprovider maakte deze oplossingen snelle besluitvorming mogelijk op basis van rijke klantinzichten, met focus op lange termijnwaarde in plaats van enkel korte termijnomzet.

 

Waarom wij een match bleken te zijn

Verschillende belangrijke factoren maakten BPM Company de juiste implementatiepartner:

• Diepgaande domeinkennis
  BPM Company heeft een grondig begrip van de zakelijke uitdagingen binnen de telecomsector.
• Technische beheersing van Pega Decisioning
  Het ervaren team wist hoe voorspellende modellen effectief konden worden toegepast en aangestuurd binnen Pega’s Decision Hub en sloeg daarmee de brug tussen de bedrijfsdoelen en technische uitvoering.
• Lokale aanwezigheid en betrokkenheid
  Met een vestiging in Nederland is ons team flexibel en is er een betrouwbare samenwerking met nabijheid en culturele aansluiting.
• Begrip van de klant en passende oplossingen
  Het team van BPM Company begreep snel de subtiele balans tussen marge, klantwaarde en strategische doelstellingen en hielp bij het ontwerpen van de logica voor “de juiste aanbieding op het juist moment”.
• Ervaring met grootschalige telecomprojecten
  Bewezen succes in het opschalen van real-time systemen en het betrouwbaar verwerken van grote aantallen transacties.

 

Klantvoordelen van Pega’s Customer Decision Hub

Het project leverde ingrijpende zakelijke resultaten op:

• Snellere en relevantere aanbiedingen
  Klanten ontvangen nu tijdige, gepersonaliseerde aanbiedingen die zowel aansluiten bij hun behoeften als bij de bedrijfsdoelen.
• Hogere conversies
  Real-time, adaptieve besluitvorming zorgt voor hogere acceptatiepercentages vergeleken met statische, batch-gebaseerde benaderingen.
• Sterkere marktpositie
  Effectievere aanbiedingen leiden tot een groter marktaandeel en minder klanten die overstappen naar de concurrentie.
• Lagere churn en betere loyaliteit
  Door behoeften te voorspellen en waarde te leveren, daalde het aantal vertrekkende klanten en nam de betrokkenheid van klanten toe.
• Optimale bedrijfswaarde
  De oplossing prioriteerde aanbiedingen niet alleen op potentiële omzet, maar ook op de levenslange bijdrage aan de business en margeverbetering.
• Schaalbaar- en klaar voor de toekomst
  De infrastructuur ondersteunt nu enorme volumes, gevalideerd door benchmarks