Van platformkeuze tot partnerschap: PGGM over Pega en BPM Company

Over Rene van Gelder – Product Ower Pega Customer Service bij PGGM

Rene van Gelder is Product Owner Pega Customer Service bij PGGM. Hij is verantwoordelijk voor de frontoffice in Den Haag en stuurt het team aan dat werkt met Pega. Rene: “Ik ben als product owner inhoudelijk eindverantwoordelijk voor de wijze waarop het platform wordt ingezet voor onze klantbediening. Ik ben vanaf het begin betrokken geweest bij dit project. We hebben destijds een uitgebreid RFI- en RFP-traject doorlopen, waarin meerdere oplossingen zijn vergeleken. Na een zorgvuldig proces kwam Pega als beste uit de bus. Pega sloot het beste aan bij onze visie en ambitie op het gebied van klantbediening en toekomstvastheid.

 

Van platformkeuze naar partnerkeuze

Na de keuze voor Pega moesten we een implementatiepartner vinden. We startten met een andere partij, maar zagen al snel dat er verbeteringen mogelijk waren op het gebied van kwaliteit en efficiency. Voor mij was dat het sein om in te grijpen.

Ik kende een van de medewerkers van BPM Company uit het verleden. Ik wist dat BPM Company een wat kleinere, sterk Nederlands georiënteerde organisatie was. Het leek me de moeite waard om te onderzoeken of er een match zou zijn met onze wensen. We zijn het gesprek aangegaan en al snel bleek dat BPM Company ons kon bieden wat we zochten.

 

Waarom BPM Company?

Wij hadden zelf geen Pega-specialisten in huis en waren dus afhankelijk van een implementatiepartner. BPM Company bracht de kwaliteit en efficiency die we wensten. We zochten een nauwe, strategische samenwerking, waarbij we zouden leren van de ervaring van deze partner. Onze overtuiging was dat fysieke aanwezigheid op ons kantoor cruciaal was voor het succes.

BPM Company heeft deze verwachtingen waargemaakt, zeker als het gaat om leveringszekerheid en het beschikbaar hebben van de juiste mensen op het juiste moment. De kwaliteit van de consultants is hoog en als er wisselingen zijn, wordt daar snel en adequaat op ingesprongen. Dat draagt direct bij aan onze business continuity.

 

Lokaal werken, sneller schakelen

Dat BPM Company met Nederlandse consultants werkt die op ons kantoor zitten, levert grote meerwaarde op. We zijn een volledig Nederlandstalige organisatie en als je dezelfde taal spreekt, voorkom je misverstanden. Dat betekent minder tijdverlies, betere kwaliteit en sneller schakelen. Alles is dichtbij en dat merk je dagelijks in de samenwerking.

 

Opleiden en kennis opbouwen

Een belangrijk voordeel is de BPM Company Academy. Dat was ook een van de doorslaggevende factoren bij de selectie. Voor ons is het essentieel om niet alleen extern in te huren, maar ook intern kennis op te bouwen. We hebben inmiddels zes interne medewerkers door BPM Company laten trainen.

 

Een unieke driehoeksrelatie

Waar ik het meest trots op ben, is de setting die we samen hebben gecreëerd. Het is een driehoeksrelatie waarin iedereen profiteert: PGGM als klant, BPM Company als organisatie én de individuele consultants.

We schromen niet om jonge mensen een kans te geven binnen onze teams. Dat vraagt om een investering van onze kant, maar het levert ook veel op. Jonge consultants krijgen een mooie kans om kennis en ervaring op te bouwen en blijven daardoor langer. Voor PGGM betekent dat continuïteit tegen acceptabele kosten BPM Company krijgt uiteindelijk door de samenwerking de beschikking over volwaardige SSA’s of ontwikkelaars. In die driehoek creëren we voor alle partijen waarde. Dat vind ik echt uniek aan deze samenwerking.

 

Samen innoveren met Pega

Nu de implementatie staat, ligt de voornaamste winst voor ons in het benutten van de innovaties van Pega. Daar lopen we soms tegen de grenzen van kennis en kunde aan en ook daarin werken we samen met BPM Company: samen zoeken we die randen op en bepalen we welke nieuwe toepassingen en ontwikkelingen mogelijk zijn, op basis van de innovaties en roadmap van Pega.”