Toekomst­bestendige leverings­organisatie

De uitdaging

De Rabobank is een internationale financiële dienstverlener actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, verzekeren en vastgoed. Deze coöperatieve bank heeft een agrarische oorsprong en is vertegenwoordigd in 38 landen. In 2018 verleende Rabobank in Nederland voor 298,6 miljard euro aan kredieten. In 2018 werd wereldwijd voor 97,8 miljard euro aan kredieten in de food en agrisector verleend. Bij de Rabobank werken wereldwijd ruim 43.000 medewerkers.

De Rabobank is een maatschappelijke bank die een substantiële bijdrage wil leveren aan het welzijn en de welvaart in Nederland en andere landen en aan de oplossing van het voedselvraagstuk in de wereld. Het is hun ambitie om de meest klantgerichte bank van Nederland te zijn en om een leidende food- en agribank in de wereld te zijn. Rabobank wil de ‘dichtbij-bank’ zijn, kiest voor een excellente klantfocus en streeft naar een ‘9+ klantbeleving’, zowel fysiek als digitaal.

Doorlooptijden financieringsaanvragen waren te lang

Binnen Rabobank Nederland is de afdeling Rabobank Financieren, één van de grootste kredietverstrekkers van Nederland, verantwoordelijk voor de kredietverlening. De systeemondersteuning bij Rabobank Financieren raakte steeds meer verouderd en de doorlooptijden bij de verwerking van financieringsaanvragen en -mutaties waren te lang. De aanvraag en verstrekking van kredieten verliep voorheen altijd via één van de 90 lokale kantoren en er werden onvoldoende online mogelijkheden geboden. Dit alles ging ten koste van de klantbeleving.

Om beter en klantgerichter te kunnen innoveren, doorlooptijden te verkorten en de klantbeleving aanzienlijk te verbeteren is Rabobank een omvangrijk moderniseringsprogramma gestart. Het project bij Rabobank Financieren maakt hier onderdeel van uit. Rabobank heeft organisatiebreed gekozen voor Pegasystems als primaire technologie en als innovatieplatform om de gewenste verbeteringen te helpen realiseren. Initieel was er binnen Rabobank onvoldoende kennis en ervaring over het op- en uitbouwen van een startende Pegasystems leveringsorganisatie waarbij tijdens het project zowel kwaliteit als snelheid gerealiseerd kunnen worden binnen een positieve businesscase.

Het project

Toen het programma een jaar onderweg was en de realisatie aanzienlijk vertraagd was geraakt, vroeg de Rabobank programmamanager aan BPM Company om, samen met de interne Rabobank delivery managers, de totale leveringsorganisatie te verbeteren. De opdracht was drieledig:

• verbeter de leveringsorganisatie, meer specifiek de leveringsbetrouwbaarheid, de voorspelbaarheid en de kwaliteit
• professionaliseer het stilgevallen PEGA Centre of Excellence zodat het meerwaarde gaat bieden aan het programma
• realiseer de businesscase

De leveringsorganisatie bestond bij de start van de opdracht uit 4 teams die aan meerdere business applicaties tegelijk werkten en uit 1 team dat verantwoordelijkheid was voor het Pega platform.

Via een uitgebreid verbeterprogramma werd de leveringsorganisatie stap voor stap geprofessionaliseerd waarbij werkwijzen zijn gestandaardiseerd en geprofessionaliseerd. Er is focus gekomen op het maken van ontwerpen voordat er gebouwd wordt. Daarnaast is er intensief gestuurd op een veel betere afstemming tussen teams, onder meer over de as van het overall datamodel. Samen met Rabobank Financieren hebben we kwalitatief betere medewerkers geselecteerd en meer en beter getraind. Er wordt nu gestuurd op samenhang en overzicht gebaseerd op het door BPM Company ontwikkelde ‘Delivery Maturity Model (DMM)’.

Door elk half jaar een ‘delivery verbeterplan’ op te stellen én dat plan hands on en concreet uit te voeren hebben we grote stappen gezet in de ‘delivery volwassenheid’. Toen de basis goed functioneerde zijn we steeds meer aandacht gaan geven aan het hergebruik van Pega componenten. Dit bleek ook bij dit project een belangrijke onderscheidende factor van Pegasystems te zijn. Vele organisaties worstelen met het hergebruikt van software-componenten. Gedurende het project kwam er steeds meer vraag naar nieuwe applicaties en breidde de delivery organisatie fors uit. De groei was dusdanig dat voor een flexibele schaalbaarheid meerdere
Pega near-shore faciliteiten zijn opgezet.

Het resultaat

Bij de afronding van de opdracht was de leveringsorganisatie gegroeid naar meer dan 15 teams inclusief 4 functionerende near-shore subteams. De voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de teams is sterk toegenomen. Hergebruik van software-oplossingen is vanzelfsprekend geworden en is verankerd in de werkwijze van de teams. De belangrijkste businesscase is gehaald en het Pega Competence Centre heeft meerwaarde geboden aan de totale organisatie, onder anderen door nieuwe Pega initiatieven breder binnen de Rabobank te helpen opstarten en eerdere valkuilen te helpen voorkomen.

Elke nieuwe Pega klant die begint met het op- en uitbouwen van haar delivery organisatie loopt vroeg of laat tegen dezelfde vraagstukken en uitdagingen aan. Het is belangrijk om deze op het juiste moment en op de juiste manier op te lossen én om voldoende vooruit te blijven kijken om grote problemen in de toekomst te voorkomen. Elke fase in (de volwassenheid van) de delivery organisatie vraagt om andere prioriteiten. Vanuit het management dient er continu sturing te zijn om de delivery organisatie te blijven verbeteren waarbij de juiste expertise wordt ingezet. Als dit goed wordt opgevolgd is niet alleen Pega ‘build for change’, maar ook de delivery organisatie.