oktober 12, 2022

Gebrek aan inzicht in je proces? Zo krijg je de controle terug

Het gebeurt regelmatig dat een organisatie (te) weinig inzicht heeft in haar processen. Dat maakt het lastig om verbeteringen te identificeren. In deze blog vertelt Karen Messchendorp, senior BPM architect bij BPM Company, wat veelvoorkomende redenen zijn voor dit gebrek aan inzicht, wat de nadelen zijn en wat je wint als je wél helder inzicht in je processen hebt.

Veel voorkomende redenen voor gebrek aan inzicht

Veel organisaties hebben weinig inzicht in hun processen en in de samenhang tussen de verschillende processen. Het kan zijn dat de processen onvoldoende zijn gedocumenteerd, zodat onduidelijk is hoe een proces is gebouwd en wat de uitgangpunten waren bij de bouw. Het kan ook onduidelijk zijn op basis van welke regels bepaalde beslissingen in een proces worden genomen. Soms lopen processen door elkaar of ze gebruiken ingewikkelde rekenmodellen die ontoegankelijk zijn voor medewerkers. Als je geen inzicht hebt in je processen en hun samenhang, heb je dus ook geen toegang tot kwalitatief goede managementinformatie. Zonder dat wordt het wel heel lastig je strategische, tactische en operationele doelstellingen te realiseren.

Probleem: onvolledige administratie bij alarmcentrale

In het verleden werkte ik bij een grote alarmcentrale die wereldwijd noodhulpverlening verleent. Het klantcontactcentrum van deze organisatie krijgt dagelijks talloze telefoontjes van reizigers die gestrand zijn of hulp nodig hebben bij ziekte, een ongeval of een andere onvoorziene situatie. Die bellers hebben niet altijd de gegevens van hun reisverzekering bij de hand, maar ze hebben wel snel hulp nodig. De medewerkers van het klantcontactcentrum begrijpen dat, maar dat zorgde er wel voor dat de afdeling finance regelmatig rekeningen ontving voor verleende hulp met incomplete klant- en verzekeringsgegevens. Om toch de rekening naar de juiste verzekeraar te kunnen sturen, moest veel extra werk worden uitgevoerd en was de afdeling groter dan noodzakelijk.

Oplossing: werk met cases en businessprocessmanagement

Door met cases en businessprocessmanagement te werken, kun je de juiste verantwoordelijkheden op de juiste plek laten landen, waardoor je minder ad hoc werkt. Bij deze alarmcentrale hebben we een oplossing gemaakt die per klantcase inzicht geeft welke informatie nog mist en welke afdeling deze informatie moet aanvullen. Nu kan de klantcase pas worden doorgezet naar de afdeling finance als het klantcontactcentrum alle benodigde informatie heeft aangevuld. Onvolledige klantcases komen in de werkbak van de afdeling te staan die het werk moet uitvoeren. Op rustige momenten, die er ook voldoende zijn bij een klantcontactcentrum, kan de juiste afdeling alle noodzakelijk informatie toevoegen en de juiste acties uitvoeren. Pas daarna wordt de case naar de volgende afdeling doorgestuurd. Zo zorg je ervoor dat de juiste afdeling de noodzakelijke informatie ophaalt en verwerkt in de juiste volgorde en dat het proces inzichtelijk is en zonder hobbels verloopt.

Meer weten?

Benieuwd hoe je met Pega meer inzicht krijgt in je processen en mogelijke verbeteringen? Nieuwsgierig hoe Pega jouw organisatie verder helpt? Neem vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen!

Gerelateerd

Schrijf je in voor onze maandelijkse nieuwsbrief

 

Naam*