Gefrustreerde klanten? Zo voorkom je herhaling

We hebben het allemaal weleens meegemaakt. Je belt de klantenservice van een bedrijf en ze zijn niet goed op de hoogte van wie je bent en welke interactie er eerder is geweest. Er is duidelijk een gebrek aan actuele en gelijke informatie in de hele klantketen, waardoor jij meerdere keren hetzelfde verhaal moet vertellen tegen verschillende medewerkers. Dat overkwam ook één van Nederlands grootste keukenretailbedrijven. In deze blog vertelt Jan Willem van Asperen, salesdirector bij BPM Company, hoe wij het proces weer stroomlijnden met de inzet van Pega.

Op pad zonder inzicht

Eén van Nederlands grootste keukenretailbedrijven kende een grote uitdaging. Het systeem van de customer-service was gescheiden van het systeem van de field-service. Dat zorgde regelmatig voor gefrustreerde klanten. Ter illustratie een kleine situatieschets waar veel mensen iets in zullen herkennen. De klantenservice krijgt de melding dat bij een klant de magnetron kapot is. Er wordt een servicemelding aangemaakt en de klant wordt een nieuwe magnetron beloofd. De field-service gaat op pad, met de nieuwe magnetron en een papieren uitdraai uit het systeem van de klantenservice. So far, so good. Maar waar het direct al misgaat, is dat de monteurs dus geen inzicht hebben in de klanthistorie, in eerdere interacties, ze weten niet waarom de situatie is zoals die is, en of er sprake is van een op zichzelf staand probleem of dat er een hele geschiedenis aan vooraf is gegaan.

Chaos compleet

Het kan dus heel goed zo zijn dat de monteur bij de klant arriveert en dat er iets niet helemaal klopt. De klant geeft bijvoorbeeld aan dat hij, naast de magnetronmelding, ook een probleem heeft gemeld met de koelkast. Daar weet de monteur dan niets van. Die moet terug naar het hoofdkantoor, om zijn papieren uitdraai, mét de opmerking van de klant weer af te geven bij de klantenservice. Als de klant de klantenservice belt vóór de monteur daar is gearriveerd, is de chaos natuurlijk helemaal compleet. Hoe goed de intenties van je monteurs en je customersupportmedewerkers ook zijn, er is altijd sprake van vertraging. Dat is nu eenmaal de consequentie van gescheiden systemen.

Twee naadloos geïntegreerde Pega-applicaties

Wij hebben twee naadloos geïntegreerde Pega-applicaties ontwikkeld, waardoor dit probleem is verholpen. Nu zijn de applicaties van de klantenservice en de fieldservice netjes aan elkaar gekoppeld en wordt informatie continu gesynchroniseerd. Dat betekent dat de monteur de volledige interactiegeschiedenis kan zien van de klant waar hij naar op weg is. Als de monteur bij de klant nieuwe informatie tot zich krijgt, is het een kwestie van een nieuwe servicemelding invoeren in de app en de klantenservice is ook op de hoogte. Zo is iedereen binnen de organisatie realtime op de hoogte van de klantsituatie. Als een klant belt, kun je daar netjes op inspelen. Prettig voor de medewerker en prettig voor de klant: die hoeft nog maar één keer zijn verhaal te doen en ervaart een organisatie die weet wie hij is en wat er bij hem speelt

Meer weten?

Benieuwd hoe we met Pega jouw processen kunnen stroomlijnen? Neem vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen!