Jouw klant als koning behandelen en in control blijven? Zo doe je dat

Uiteraard is in elke organisatie de klant koning. Tegelijk kan dit uitgangspunt in organisaties met grote aantallen klanten leiden tot veel uitzonderingen en speciale ‘gevallen’. Dat heeft niet zo zeer met jouw klant te maken, als wel met het systeem waar je mee werkt. Dat kan voor fikse beperkingen zorgen als het gaat om het snel, goed en efficiënt verwerken van klantverzoeken. In deze blog bespreekt Jan Willem van Asperen, salesdirector bij BPM Company, twee veelvoorkomende situaties en hoe je die tackelt.

1. Systemen staan te weinig uitzonderingen toe

Veel applicaties zijn gericht en gebouwd op de ‘happy flow’, gebaseerd op de stappen in het proces als alles standaard is. Daarbij overheerst de gedachte dat we allemaal dezelfde klanten, producten en verzoeken krijgen die allemaal netjes passen in dat vooraf bedachte proces. Helaas, zo steekt de wereld niet in elkaar. Een groot deel van die applicaties – zeker de oudere – zijn ook nog eens verre van flexibel ingericht. Als ze dan ook nog eens met een verouderde technologie zijn gebouwd, weet je bijna zeker dat elke aanpassing leidt tot een grote verstoring. Daar zit natuurlijk niemand op te wachten. Aanpassingen worden uitgesteld, waardoor het aantal uitzonderingen – die in een flexibele omgeving nooit uitzonderingen zouden zijn geworden – zich opstapelen. Om toch maar met die uitzonderingen om te kunnen gaan, ontstaan een levendige ‘office IT’. Lees: een oerwoud aan zelfbedachte tooltjes, zoals vreselijke Excel-sheets.

2. Systemen staan te veel uitzonderingen toe

Het tegenovergestelde zien we ook. Applicaties die heel flexibel omgaan met maatwerk en uitzonderingen. Dat zien we vaak bij systemen die datagedreven zijn, zonder enige verdere procesondersteuning. Het zijn vaak niet veel meer dan UI-schillen op een database met wat extra functionaliteit, zoals het uitvoeren van berekeningen. Medewerkers weten in no time hoe ze elke uitzondering opnieuw in het systeem kunnen ‘frotten’, om de klant maar te kunnen bedienen en tevreden te houden.

Ga eens terug naar de basis

Beide situaties zorgen voor onbeheersbare processen, gebrek aan control en hoge operationele kosten. De drempel om dit aan te pakken lijkt steeds hoger te worden. Maar met de juiste aanpak en ondersteuning is die drempel helemaal niet zo hoog. Ga eerst eens terug naar de basis van het proces. Wie zijn je klanten? Wat willen ze? Hoe richt je je proces hierop in? Wie heb je nodig om dat proces uit te voeren? Wat zijn dan de happy flows en wat zijn de unhappy flows?

Klant weer koning

Met het Pega-platform sla je meerdere vliegen in één klap. Pega, als lowcode-casemanagement-platform, is heel sterk in proces- en workflowautomatisering, in de bijbehorende audittrail en biedt hoge mate van flexibiliteit. In Pega kun je heel eenvoudig zowel de happy flow als de unhappy flow ontwerpen en implementeren. Daarmee verdwijnen al die ‘speciale gevallen’. Klanten worden weer gewoon klanten en werk wordt weer gewoon werk. Zo kun je als medewerker je klant weer behandelen als koning in plaats van als speciaal geval.

Maak kennis met Pega

Nieuwsgierig hoe Pega jouw organisatie kan helpen in control te blijven? Neem vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen!