Veel organisaties hebben geen goed beeld van wie hun klanten zijn, laat staan dat ze in kunnen spelen op zijn specifieke behoeftes. Als je een compleet beeld hebt van wie je klant is en waar hij zich in de klantreis bevindt, kun je hem veel beter bedienen en aan je binden. Ingewikkeld? Jan Willem van Asperen, Delivery Director bij BPM Company, denkt daar anders over.

Kromme tenen

We kennen het waarschijnlijk allemaal. Je belt de servicedesk van een grote of middelgrote organisatie en je krijgt een medewerker aan de lijn die geen idee heeft wie je bent. Je krijgt een spervuur van vragen over je heen: wat is je naam, postcode en huisnummer, wat is je ordernummer, je klantnummer of financieringsnummer? De medewerker zoekt in het verkeerde systeem of je bent bij de verkeerde afdeling terecht gekomen en met een beetje pech moet je nog een keer je gegevens opgeven. Inefficiëntie aan de ene kant van de lijn, kromme tenen aan de andere.

Een medewerker die weet wat er leeft aan de andere kant van de lijn

Hoeveel fijner is het als je als klant iemand aan de lijn krijgt die direct weet wie je bent, wat je gegevens zijn, welke aankopen je hebt gedaan en welke eerdere interacties er al zijn geweest, via welk kanaal, en wat de eventuele openstaande zaken zijn? Een customerservicemedewerker die niet hoeft te switchen tussen CRM-systeem, productsysteem, boekhoudsysteem of welk ander systeem dan ook, en die weet wat er leeft bij jou: de klant. Maar ja, om al die systemen over te zetten naar één ander platform, dat is ook niet zo eenvoudig.

Klantvriendelijkheid dichterbij dan je denkt

Toch is klantvriendelijk zijn een stuk dichterbij dan je denkt. Door systemen eenvoudigweg met elkaar te verbinden heb je een veel beter inzicht in wie je aan de lijn hebt en waar in de klantreis hij zich bevindt. Op het moment dat er een mailtje of een telefoontje van een klant binnenkomt, heeft de customerservicemedewerker alle relevante gegevens beschikbaar en kan de klant direct heel persoonlijk én gericht te woord worden gestaan. Het gevolg? Een gesprek op maat, veel minder overdrachtsfouten en een klant die blij is met de manier waarop hij geholpen wordt.

Nieuwsgierig?

Wil je meer weten over onze aanpak? Benieuwd wat we voor jouw onderneming kunnen betekenen? Schrijf je dan in voor onze Masterclass Business Process Management. Kun je niet wachten en wil je nu al meer weten over de mogelijkheden? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.