Van GenAI naar Agentic AI in Pega: hoe voorspelbare AI-agents werk gaan orkestreren

Generative AI (GenAI) krijgt op dit moment veel aandacht, maar de echte revolutie binnen enterprise-automatisering komt van Agentic AI: autonome, doelgerichte agents die werk betrouwbaar uitvoeren binnen duidelijke kaders en governance. Pega zet hierin een grote stap met Predictable AI Agents en het Agentic Process Fabric (Infinity ’25). Deze technologie embedt agents rechtstreeks in bedrijfsprocessen, waardoor organisaties profiteren van transparantie, controle en voorspelbaarheid. In sectoren als finance, verzekeringen, overheid, telecom, energie, retail en research, betekent deze ontwikkeling een versnelling in wendbaarheid, lagere risico’s en minder frictie in processen.

 

Van GenAI naar Agentic AI

Generative AI blinkt uit in het genereren van tekst en ideeën, maar is minder geschikt voor betrouwbare uitvoering, naleving van regelgeving en het orkestreren van meerstapsprocessen. Agentic AI gaat een stap verder: het kan redeneren, plannen, beslissen en handelen binnen de context van bedrijfsregels en governance. In de praktijk betekent dit dat workflows autonoom worden uitgevoerd, agents met elkaar samenwerken, systemen continu leren en optimaliseren, en alle stappen volledig traceerbaar zijn. Waar GenAI een hulpmiddel is, wordt Agentic AI een digitale coördinator van werk.

 

Pega’s predictable AI Agents en Agentic workflows

Pega onderscheidt zich door ‘predictable AI’ centraal te zetten: creativiteit tijdens design, voorspelbaarheid tijdens uitvoering. Innovatie zonder verlies van controle.
Pega introduceert verschillende soorten Predictable AI Agents, elk met een eigen rol:

• Design Agents – ondersteunen bij het ontwerpen van workflows, UI’s en datamodellen (via Pega Blueprint).
• Conversation Agents – voeren gesprekken met klanten of medewerkers en activeren workflows.
• Automation Agents – voeren taken uit zoals documentanalyse, integraties of data-extractie.
• Knowledge Agents – ontsluiten kennis en inzichten voor betere beslissingen.
• Coach Agents – begeleiden medewerkers met contextuele ondersteuning.

Deze agents vervangen workflows niet, maar worden onderdeel van de workflow. Omdat ze werken binnen vooraf gedefinieerde regels, behouden organisaties altijd controle, auditability en compliance.

 

Agentic orchestration met Pega Infinity ’25

Het embedden van individuele agents is waardevol, maar de echte kracht van Agentic AI komt tot uiting wanneer agents kunnen samenwerken en gecoördineerd worden over domeinen, applicaties en systemen heen. Dat is precies wat Pega’s Agentic Process Fabric mogelijk maakt: een samenhangend geheel waarin agents, workflows en systemen elkaar vinden, activeren en versterken. Met Infinity ’25 introduceert Pega nieuwe mogelijkheden om agents nog dieper in processen te integreren. Agent Steps maken het mogelijk om agents rechtstreeks op te nemen als stappen in een workflow, terwijl agents ook zelfstandig ad-hoc workflows kunnen creëren wanneer de situatie daarom vraagt. Daarnaast biedt de Agent Tracer volledige transparantie door elke beslissing en elke actie van een agent inzichtelijk en auditeerbaar te maken. Tegelijkertijd worden de mogelijkheden binnen Blueprint verder uitgebreid, onder andere om modernisering van legacy-systemen te ondersteunen.

 

Use cases met hoge impact per sector

Agentic AI + Pega opent nieuwe kansen in diverse sectoren:

• Finance & verzekeringen: geautomatiseerde kredietbeoordeling, claimafhandeling, fraudetriage.
• Overheid: vergunning- en licentieprocessen, casemanagement in sociale diensten.
• Telecom & energie: geautomatiseerde outage-afhandeling, proactieve service-orkestratie.
• Retail: soepele retourprocessen, exception handling, dynamische klantenservice.
• Research: literatuuronderzoek, ondersteuning bij subsidieaanvragen, experimentautomatisering.

Voor CIO’s en architecten levert dit governed autonomy, schaalbaarheid, lagere kosten dan rigide automatisering, snellere innovatietempo’s en risicoreductie dankzij audit trails.

 

Adoptiestrategie & overwegingen

De transitie vraagt om een gefaseerde aanpak:

1. Starten met pilots in gecontroleerde domeinen.
2. Predictable AI Agents embedden in workflows met menselijke controle.
3. Orkestratie implementeren via Process Fabric.
4. Opschalen naar core-domeinen.
5. Governance en continue verbeterloops inrichten.

Uitdagingen zijn onder andere vertrouwen, compliance, datasilo’s, gedragsdrift en culturele weerstand. Succesmetrics zoals doorlooptijd, automatiseringsgraad, foutpercentages en gebruikerstevredenheid helpen de ROI aan te tonen.

 

Hoe BPM Company kan helpen

Wij zijn jouw partner bij het adopteren van agentic AI met Pega. Van use-case-definitie en Blueprint-design tot implementatie, governance en change management biedt BPM Company expertise op maat. Onze ervaring in onder meer financiële dienstverlening, overheid en telecom maakt ons de ideale partner voor een veilige en effectieve inzet van Predictable AI Agents. Neem contact met ons op en we praten graag verder.