juli 16, 2022

Van reactief naar proactief klantcontact? Zo doe je dat

Vaak is er binnen een organisatie geen integraal klantbeeld. Applicaties werken niet met elkaar samen en processen zijn niet goed geïntegreerd. Op die manier is totaal onduidelijk wat er bij je klanten speelt en hoe je ze het beste kunt helpen. Jan Willem van Asperen, salesdirector bij BPM Company, weet er alles van. In deze blog vertelt hij hoe je wel tot een integraal beeld van je klant komt.

Versnipperd en reactief klantcontact

Veel organisaties werken nog steeds met versnipperde systemen. De klantenservice werkt met applicatie A, marketing met systeem B en de operatie heeft weer een andere oplossing. En dan heb ik het nog niet over berichtjes die ad hoc ergens binnenkomen, zoals een klacht via Twitter of positieve feedback via Facebook. Als ik op Twitter klaag over de zoveelste storing bij mijn telefonieprovider, dan krijg ik wel een reactie daarvan – geloof me, ik heb het uitgeprobeerd –, maar mijn klacht komt niet in de klanthistorie. De volgende keer dat ik bel weet niemand iets over een klacht. Dat krijg je als alles apart wordt afgehandeld. Van een integraal beeld van je klant is in de verste verte geen sprake en je hebt als organisatie geen idee hoe je de klant het best kunt helpen.

Een leuke bikini voor meneer?

Deze aanpak heeft ook een negatieve impact op je marketingcampagnes, weet ik inmiddels uit ervaring. Ik koop, zoals nog 79 procent van de Nederlanders van 12 jaar of ouder, regelmatig online kleding. Geloof het of niet, dat is – zonder uitzondering – mannenkleding. Wat krijg ik in de nieuwsbrieven van het betreffende bedrijf voorgeschoteld? Koop met korting bikini’s en badpakken! Mijn kinderen vonden het hilarisch, maar of het marketingtechnisch een heel succesvolle aanpak is, dat waag ik te betwijfelen…

Gestructureerd en proactief klantcontact

De Pega Customer Decision Hub integreert al je klant databronnen en -stromen. Het voorspelt – op basis van AI – de behoeften van je klant, anticipeert op elke volgende interactie en personaliseert die, over alle kanalen heen. Vergelijk het met een superslim menselijk brein dat alle ervaringen van je klant verbindt. Zo kun je je klant verrassen met gestructureerd, passend en proactief klantcontact.

Meer weten?

Wil je weten hoe jouw klantdata centraal geadministreerd en gecoördineerd kan worden? Nieuwsgierig hoe Pega jouw organisatie verder helpt? Neem vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen! Wat is jouw next best action?

Gerelateerd