Van collectief naar individueel: waarom de nieuwe pensioenwet vraagt om een totaal andere klantbenadering

De nieuwe pensioenwet verschuift het systeem van collectief naar individueel, waardoor deelnemers zelf meer verantwoordelijkheid krijgen. Dit leidt tot een enorme toename in complexiteit, communicatiebehoefte en een fundamenteel andere klantreis. Verzekeraars en pensioenfondsen moeten transformeren van administrateur naar digitale adviseur. Met Pega kunnen zij klantreizen orkestreren, hyperpersoonlijke communicatie bieden en deelnemers proactief begeleiden. BPM Company helpt deze transformatie concreet te realiseren.

 

Setting the scene: wat speelt er in verzekeringsland?

De Nederlandse pensioenmarkt staat aan de vooravond van een fundamentele transformatie. Met de invoering van de nieuwe pensioenwet verschuift het systeem van collectieve regelingen naar individuele pensioenpotjes. Waar risico’s en rendementen voorheen collectief werden gedeeld, komt de verantwoordelijkheid nu bij de deelnemer zelf te liggen.

Deze verandering heeft verstrekkende gevolgen. Pensioen is niet langer iets dat “op de achtergrond” geregeld wordt, maar wordt een onderwerp waar deelnemers actief bij betrokken moeten zijn. Ze moeten keuzes maken, risico’s begrijpen en inzicht krijgen in hun financiële toekomst. Dat vraagt om een totaal andere manier van communiceren en begeleiden. Voor pensioenverzekeraars betekent dit dat zij transformeren van uitvoerder naar een hybride rol: administrateur, adviseur en communicatiepartner in één.

 

De uitdagingen: complexiteit, communicatie en klantreis

De verschuiving naar individualisering brengt een aantal concrete uitdagingen met zich mee:

1. Toegenomen complexiteit

Iedere deelnemer krijgt een unieke situatie. Verschillen in carrière, levensfase, risicobereidheid en persoonlijke keuzes leiden tot een enorme variatie in uitkomsten en scenario’s. Traditionele systemen en processen zijn hier simpelweg niet op ingericht.

2. Van informeren naar adviseren

Waar communicatie voorheen vooral bestond uit uniforme informatievoorziening, moeten verzekeraars nu deelnemers actief begeleiden. Dat betekent:

• contextuele communicatie
• gepersonaliseerde adviezen
• ondersteuning bij beslissingen

Dit vraagt om een fundamenteel andere aanpak dan massacommunicatie.

3. Een compleet gewijzigde klantreis

De klantreis verschuift van incidentele contactmomenten naar een continu proces van interactie. Denk aan:

• life events (baanwissel, scheiding, pensioenkeuze)
• proactieve signalering
• digitale self-service met begeleiding

De uitdaging is om deze reis consistent en persoonlijk te maken over alle kanalen heen.

4. Druk op self-service en digitale kanalen

Deelnemers verwachten intuïtieve, begrijpelijke en relevante digitale interacties. Portalen moeten niet alleen informatie tonen, maar ook helpen bij keuzes. Zonder intelligentie blijft self-service oppervlakkig en ineffectief.

5. Compliance en transparantie

Met meer individuele keuzes neemt ook de verantwoordelijkheid van de verzekeraar toe. Alles moet:

• uitlegbaar zijn
• herleidbaar zijn
• compliant zijn met wet- en regelgeving

 

De oplossing: orchestratie, AI en personalisatie met Pega

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, is geen incrementele verbetering nodig, maar een herinrichting van de klantinteractie en processen. Hier speelt Pega een sleutelrol.

1. End-to-end orchestratie van de klantreis

Pega fungeert als een centrale orchestration layer over bestaande systemen heen. In plaats van gefragmenteerde processen ontstaat één geïntegreerde klantreis, waarin alle interacties en processen samenkomen. Dit maakt het mogelijk om deelnemers consistent te begeleiden, ongeacht kanaal of moment.

2. Hyperpersonalisatie met AI

Met Pega’s decisioning capabilities kunnen verzekeraars communiceren op basis van individuele context. Niet iedereen krijgt dezelfde boodschap, maar precies datgene wat relevant is op dat moment.

3. Next Best Action: van informatie naar actie

Pega helpt de stap te maken van informeren naar begeleiden. Op basis van data en context wordt bepaald wat de volgende beste stap is voor een deelnemer. Dit maakt digitale advisering schaalbaar én consistent.

4. Slimme self-service

Self-service wordt pas echt waardevol wanneer het context-aware is. Met Pega kunnen portalen worden ingericht die niet alleen informatie tonen, maar deelnemers actief begeleiden bij hun keuzes.

5. Grip op complexiteit met case management

Complexe situaties zoals waardeoverdrachten of life events worden met Pega gestructureerd afgehandeld. Dit zorgt voor overzicht, snelheid en kwaliteit in de uitvoering.

6. Volledige compliance en auditability

Alle beslissingen en interacties worden vastgelegd en zijn herleidbaar. Dit is essentieel in een omgeving waar transparantie en verantwoording centraal staan.

 

De rol van BPM Company

Als ervaren Pega-partner helpt BPM Company verzekeraars om deze transformatie daadwerkelijk te realiseren. Niet alleen technologisch, maar juist ook vanuit businessperspectief.

• Vertaling van wetgeving naar concrete klantreizen
• Ontwerp en implementatie van intelligente processen
• Versnelling via Pega Blueprint en bewezen best practices
• Focus op schaalbare, toekomstbestendige oplossingen

 

Conclusie

De nieuwe pensioenwet markeert het einde van het collectieve “one-size-fits-all” model. In de plaats daarvan komt een wereld waarin individualisering, communicatie en begeleiding centraal staan. Voor verzekeraars en pensioenfondsen is dit een complexe uitdaging, maar tegelijkertijd ook een kans om de relatie met deelnemers opnieuw vorm te geven.

Met de juiste combinatie van technologie en expertise kunnen zij deze transformatie niet alleen bijbenen, maar juist benutten als onderscheidend vermogen. Pega en BPM Company bieden hiervoor de bouwstenen. Benieuwd hoe uw organisatie kan inspelen op de nieuwe pensioenwet? Neem gerust contact op met onze Senior Sales Manager, Jacques Vaessen.