De klant centraal met Pega CRM applicaties

De uitdaging

De Mandemakers Groep (DMG) is marktleider op het gebied van keukens, meubelen en sanitair. De organisatie heeft een jaaromzet van meer dan één miljard euro en meer dan 5.000 medewerkers. Nederland is de primaire markt, maar er wordt ook veel zaken gedaan in andere Europese landen.

Klantvriendelijkheid en kwaliteit staan bij DMG op de eerste plaats. Eveneens van groot belang zijn scherpe prijzen en een uitstekende service. Bij DMG staat de klant altijd centraal. Om te zorgen dat de klant de komende jaren nog beter bediend kan worden, implementeert DMG een CRM-oplossing.

Momenteel werkt DMG product-georiënteerd op het gebied van keukens, meubelen en sanitair. Elk van deze divisies heeft een eigen afdeling marketing, verkoop, orderverwerking en service waarbij de overdracht van informatie vaak nog op een ‘papieren manier’ gaat.

Op de korte termijn wil DMG haar serviceprocessen efficiënter inrichten, selfservice kunnen bieden aan klanten en haar klantcontactprocessen beter kunnen volgen en opvolgen. Op langere termijn wil DMG, door de invoering van een bedrijfsbrede CRM-oplossing, de muren tussen de afzonderlijk werkende afdelingen doorbreken en de werkwijzen en systeemondersteuning binnen het bedrijf verder professionaliseren. Het einddoel is om te transformeren tot een meer klantgerichte en volledig digitaal opererende organisatie.

Het project

Omdat het project complex en veelomvattend is, is het opgedeeld in een aantal fasen. De projectdoelstelling van fase 1 is om de klanten van de afdeling Keukens sneller en beter te kunnen helpen bij servicevragen. Belangrijk is dat DMG weet wie de klant is en de benodigde acties tijdig uitvoert.

Om dit te realiseren implementeren we Pega CRM met e-mail- en telefonie-integratie en een volledig maatwerkproces met integratie van bestaande systemen voor service-afhandeling. We realiseren dit project met een expertteam van negen personen (BA/Dev/Test) op een hoofdzakelijk agile-wijze, waarbij uiteraard minimale, maar relatief omvangrijke, functionaliteit nodig is om live te kunnen gaan met een voor de business acceptabel product.

Bij de realisatie werken we nauw en heel open samen met de klant. Iedereen heeft hetzelfde doel, weet wat het doel is en weet wat er verwacht wordt van zijn/haar bijdrage aan het project. Onder meer om snel te kunnen schakelen werken we in een gemeenschappelijke dedicated ruimte, dit draagt zeker bij aan de uitstekende samenwerking. Uiteraard heeft ook dit project zijn hobbels.

De grootste uitdaging bij strategic application projecten is het zo goed mogelijk laten aansluiten van de business wensen op de functionele en technische mogelijkheden van de standaard applicatie. Als iets out of the box kan worden toegepast en het werkt, dan kan een oplossing bijzonder snel worden gerealiseerd. Is dit niet mogelijk, dan kost het relatief veel tijd om alles in de context van de klant en (cloud) omgevingen goed werkend te krijgen.

In 2018 zijn drie releases gerealiseerd. De grootste was op 20 november 2018 toen we live zijn gegaan met het serviceverzoekproces. Dit is een omvangrijk maatwerkproces waarbij serviceverzoeken van klanten end to end kunnen worden afgehandeld met behulp van de Pega applicatie. Eerder al was de e-mail afhandeling, klantherkenning en klant360- functionaliteit live gegaan. Aan het eind van het eerste kwartaal van 2019 vond de uitrol naar alle keukenformules plaats. Aansluitend werd in de loop van 2019 veel nieuwe functionaliteiten zoals een klantportaal toegevoegd.

Het resultaat

Het tussentijdse resultaat is dat de serviceafdeling van Keukens de klantcontacten en serviceverzoeken beter, sneller en digitaler kan afhandelen met minder fouten. Dit ondersteunt de ambitie van DMG om de klant nog meer centraal te zetten.

De belangrijkste les die we geleerd hebben is dat het cruciaal is om de functionele en technische mogelijkheden van de standaardapplicatie goed en volledig te kennen. Sommige keuzes maken veel maatwerk noodzakelijk en kunnen onvoorziene problemen veroorzaken in een latere fase van het project (gewenste doorlooptijd en kosten).