Kortere doorlooptijden van processen? Stel jezelf deze tien kritische vragen

Sommige processen hebben lange doorlooptijden. Als je die wilt verkorten, is het belangrijk eerst inzicht te krijgen in het huidige proces, in de doelstellingen en in de bottlenecks. In deze blog vertelt Karen Messchendorp, senior BPM architect bij BPM Company, welke vragen je jezelf moet stellen.

Behoefte aan het verkorten van bestaand proces

Ik werk op dit moment als businessanalist bij een Nederlandse bankorganisatie die zich richt op het aanbieden van hypotheek-, spaar- en betaalproducten voor particulieren. Met name de hypotheek- en spaarklanten loggen maar een enkele keer per jaar in op hun bankomgeving, bijvoorbeeld om hun jaaroverzicht op te halen. Als je ergens maar sporadisch inlogt, is het natuurlijk logisch dat je inloggegevens vergeet. In het verleden ontving de klant nieuwe inloggegevens per post. Een omslachtig proces. De klant vraagt nieuwe inloggegevens aan, het systeem maakt een brief aan met de gebruikersnaam, die moet verstuurd worden. Een dag later volgt nog een brief met het wachtwoord, en pas na ontvangst van beide brieven kan de klant verder. Die is op dat moment natuurlijk totaal niet meer met het proces bezig. Dat kon slimmer, vonden wij.

Stel jezelf de volgende vragen

Als je een proces wil verkorten of verbeteren, is het de kunst om eens anders naar je proces te kijken. Denk out-of-the-box. Immers als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. Begin met het huidige proces in kaart te brengen en jezelf bij elke stap van het proces opnieuw deze kritische vragen te stellen.

1. Wat is het doel van deze stap?
2. Waarom voeren we deze stap op dit moment in het proces uit en niet op een ander moment?
3. Wie is de actor in deze stap en waarom?
4. Wat is de doorlooptijd van deze stap? Kan dat korter?
5. Welke andere systemen zijn bij deze stap betrokken?
6. Is er een alternatief en is het alternatief haalbaar?
7. Kun je bepaalde informatie die nu handmatig ingevuld moet worden, ophalen uit bestaande systemen? En zo ja, wat is daar dan voor nodig?
8. Wat zijn de bottlenecks in deze stap van het proces en hoe kun je deze tackelen?

Als je de antwoorden op deze vragen voor elke stap helder hebt, kun je jezelf nog twee vragen stellen:

9. Kun je stappen combineren om daarmee de totale doorlooptijd te verlagen?
10. En misschien wel het belangrijkste van alles: vraag je voortdurend af waarom het voor het behalen van jouw doelstelling, het (deel-)proces is ingericht zoals het nu is ingericht.

Nieuw, online proces

Door met deze vragen aan de slag te gaan, hebben we het bovengenoemde proces van de bankorganisatie wezenlijk kunnen verkorten. Het proces is niet fraudegevoelig, omdat de klant met de inloggegevens maar een klein aantal taken kan uitvoeren, zoals het opvragen van een jaaroverzicht. Omdat het een laagrisicoproces is, hebben we een nieuw, online proces kunnen ontwikkelen. Als de klant nu nieuwe inloggegevens aanvraagt, verstuurt het systeem de inlognaam naar het bekende en gevalideerde e-mailadres van de klant. De klant maakt vervolgens zelf een nieuw wachtwoord aan, dat uiteraard wel moet voldoen aan de door de bank opgegeven eisen. Het systeem valideert het wachtwoord en de klant ontvangt een beveiligingscode, eerst een op het gevalideerde telefoonnummer en vervolgens op het gevalideerde e-mailadres. De klant vult deze codes in, het systeem slaat het nieuwe wachtwoord op en de klant kan direct inloggen en de taak uitvoeren die hij wilde uitvoeren.

Voordelen

Dit nieuwe proces kent een groot aantal voordelen. Niet alleen is het verkort van een paar dagen naar een paar minuten, de klant hoeft bovendien het proces niet te onderbreken om te wachten op de post. De klant bepaalt zelf het wachtwoord – terwijl deze wel aan de eisen van de bank voldoet – wat het waarschijnlijk maakt dat hij deze gemakkelijk kan onthouden. Complexe wachtwoorden overtypen uit een brief is verleden tijd. Het risico op fraude dat kan optreden als fysieke brieven uit de brievenbus worden gevist, is hiermee gemitigeerd.

Meer weten?

Benieuwd hoe we met Pega processen kunnen verkorten en verbeteren? Veel procesverbeteringen zijn verre van rocketscience, maar dankzij onze jarenlange ervaring in het uitvragen en analyseren van processen zien wij vaak heel snel waar precies de ruimte voor verbetering zit. Nieuwsgierig hoe we jouw organisatie verder kunnen helpen? Neem vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen!